Indispensable à la satisfaction client, les retours de marchandises au fournisseur représentent un véritable casse-tête logistique. Découvrez nos solutions.
À mesure que les transactions e-commerce augmentent, le nombre d'articles retournés augmente également. Les clients commandent, testent le produit et le retournent s’il ne convient pas. Si ces pratiques sont aujourd’hui nécessaires pour répondre à la demande des consommateurs, elles posent aussi de nombreuses problématiques aux entreprises : gestion des stocks, pertes financières, impact environnemental, …
Alors comment gérer le retour de marchandises au fournisseur ? Voici quelques pistes.
État des lieux des retours de marchandises au fournisseur
Des retours variables selon les secteurs et les profils
Tous les secteurs d’activité ne sont pas impactés de la même manière par les retours de marchandises au fournisseur. De manière générale, “plus le produit est porté près du corps, plus le taux de retour est élevé”. Le secteur textile est donc le premier touché par cette pratique.
Et oui, pour les consommateurs, il est facile de commander un produit pour l’essayer. Pas besoin d’aller faire la queue en magasin, de passer par les cabines d’essayage et d’attendre à la caisse. En quelques clics, les vêtements arrivent à domicile. Et s’ils ne conviennent pas, il suffit de les renvoyer. C’est d’autant plus simple que certaines marques envoient directement le bordereau de retour avec le colis. C’est si simple que les taux de retour atteignent les 44 % en France.
Outre les secteurs, il y a aussi des disparités selon les consommateurs :
- Les moins de 30 ans sont les plus fervents des retours en ligne. En moyenne, ils retournent 18 % des marchandises qu'ils ont commandées.
- De même, les femmes sont aussi plus susceptibles de retourner leur produit. Mais cela s’explique aussi sans doute du fait qu’elles consomment davantage de vêtements et chaussures.
Les problématiques derrière les retours de marchandises au fournisseur
Bien que demandés par les consommateurs, les retours clients posent de nombreuses problématiques :
- Environnementales : retourner ses articles, c’est multiplier les allers-retours des transporteurs. Autant d’émissions de gaz à effet de serre qui augmentent l’impact environnemental des entreprises. Si vous êtes dans une démarche RSE, vous avez tout intérêt à trouver des solutions pour les minimiser.
- Économiques : en plus de l’impact environnemental, les retours de marchandises au fournisseur coûtent cher. Aux États-Unis, cela représenterait 800 milliards de dollars. À l’échelle de l’entreprise, le coût moyen est de 10 € par article (entre la logistique, la main-d'œuvre, les sous-traitants, le coût du produit, …), mais il peut augmenter jusqu'à 50 € pour certains détaillants.
- Logistiques : les retours produits, c’est du stock qui s’accumule dans l’entrepôt. En plus d’occuper de la place inutilement, ces produits génèrent aussi des coûts supplémentaires.
La solution idéale : éviter les retours
Au vu de tous les effets néfastes des retours de marchandises au fournisseur, le plus simple serait de la supprimer totalement. Mais dans la réalité, ce n’est pas si simple. La politique de retour est un facteur de satisfaction client. À tel point que 46 % des consommateurs l’examinent avant de passer à l’achat. Les entreprises ont donc intérêt à faciliter les retours si elles souhaitent continuer à vendre et rester compétitives.
Mais alors comment les éviter ? Plusieurs démarches peuvent être envisagées.
Focus secteur de l’habillement
Le secteur textile étant le plus touché par les demandes de retour, plusieurs actions peuvent être mises en place :
- Des guides de tailles : dans l’industrie de l’habillement, la taille est très souvent un motif de retour de marchandises au fournisseur. Alors proposez des guides de tailles détaillés pour chacun de vos produits. L’idéal, c’est de faire un tableau avec les tailles proposées (S, M, L …) et les équivalences en centimètre (tour de taille, tour de hanche, tour de cuisse, tour de poitrine, …). Et surtout, invitez les consommateurs à prendre leurs mesures.
- Des mannequins variés : les consommatrices se laissent souvent happer par des vêtements portés sur des mannequins ultra sveltes. Le vêtement tombe à la perfection. Mais une fois le colis arrivé, le résultat est totalement différent. Et oui, toutes les clientes n’ont pas la même morphologie. Il est important de mettre en valeur une diversité de mannequins avec tous types de formes.
Focus e-commerce
Acheter en ligne, c’est bien pratique, mais c’est aussi là que les retours de marchandises aux fournisseurs explosent. Pour les limiter, plusieurs astuces possibles :
- Définir une politique de retours claire : que ce soit au niveau des dates ou des motifs de retour.
- Laisser tous les avis clients : même les négatifs. Cela permet ainsi au consommateur d’acheter en connaissance de cause. S’il a conscience des limites d’un produit lors de son achat, il sera moins à même de le retourner que si vous lui vendez un produit 100 % parfait.
- Tracker les retourneurs en série : certains clients tirent clairement parti des politiques de retours gratuits. Surveillez ceux qui renvoient automatiquement leurs produits après les avoir achetés. Et n’hésitez pas à leur envoyer des avertissements une fois qu’un seuil a été franchi.
Et bien sûr, il convient de se montrer ultra transparent, aussi bien dans les descriptions que dans les photos.
La transparence
Pour éviter les retours de marchandises au fournisseur, la meilleure chose à faire reste de se montrer transparent. N’hésitez pas à décrire exactement le produit et à en préciser tous les détails.
Par ailleurs, n’hésitez pas à sensibiliser les consommateurs. Ce n’est pas parce que les retours sont simplifiés que vous devez nécessairement les encourager. Il est aussi important que les consommateurs soient conscients des conséquences d’un retour en magasins.
Le tracking des retours client
Pour limiter les retours de marchandises au fournisseur, la première chose à faire est d’identifier les causes de ces retours : Est-ce la taille ? La couleur ? Une inadéquation entre la photo et le résultat ? Un défaut sur le produit ?
Quelle qu’en soit la raison, vous devez la connaître. Cela vous permettra d’améliorer votre produit pour répondre plus précisément à la demande des consommateurs.
La gestion des retours logistiques
Même s’ils peuvent être limités, les retours en magasins sont incontournables. À vous de les gérer au mieux.
La réintégration des retours
Selon l’état des marchandises retournées, il sera possible de les réintégrer dans le stock de marchandises à vendre. Mais plusieurs actions peuvent être requises avant la réintégration :
- Les produits sont retournés dans leur état neuf d'origine : ils peuvent être immédiatement revendus sans action supplémentaire de votre part.
- Les produits nécessitent de petites rectifications : c’est notamment le cas pour les emballages “déballés”. Vous devrez les reconditionner dans un nouvel emballage.
- Les produits nécessitent de grandes rectifications : le reconditionnement de l’article n’est alors plus rentable. Il faudra alors trouver d’autres alternatives pour leur donner une “seconde vie”. C’est souvent à ce stade que la gestion des processus de retours clients se complexifie.
Le don aux associations
Malheureusement, les retours clients ne peuvent pas toujours être réintégrés dans le stock à vendre. Et dans certains cas, la réintégration n’est même pas rentable. Quelle que soit la situation, ces produits deviennent alors des invendus.
Bonne nouvelle : vous pouvez transformer ces retours de marchandises au fournisseur en impact positif. Comment ? À travers le don aux associations proches de votre siège.
Ce faisant, vous écoulez votre stock de tous ces produits invendus et libérez de l’espace. Si vous choisissez des associations à proximité, vous limitez votre impact environnemental tout en participant au développement de votre territoire. Et cerise sur le gâteau, vous bénéficiez d’une réduction d’impôt correspondant à 60 % de la valeur du don.
Pour ce faire, il vous suffit de contacter Done. Nous nous chargeons de tout, depuis le choix de l’association jusqu’à l’envoi du reçu fiscal en passant par l’acheminement des marchandises.